为什么携程变成了大家都讨厌的样子？用户们关于其捆绑销售、诱导贷款、大数据杀熟的质疑声不绝于耳，这次连体系内的供应商都坐不住了，发文控诉。
消费者投诉、供应商喊苦的根源在于，一统在线旅游江湖多年，携程早已失去了用户增长的空间；存量思维之下，这个工具化的交易平台，便只能通过挤压内部来提升效率，渐渐打破了供应商-平台-用户之间的生态平衡。
想要提升盈利，那就想方设法提高整体抽佣率。于是，2023年前三季度，携程的毛利率比此前5年的整体水平高出了2.5-5个百分点；收入随着旅游业复苏翻倍不止，净利润则提升了十几倍。
其实，携程也曾试图寻找第二曲线，只是，特殊几年对旅游市场的冲击，打乱了携程出海与布局内容的节奏。于是，在行业恢复期，携程便在公司战略层面展现出佛系的一面，不求长远发展，只求短期盈利。
然而，市场瞬息万变。携程虽然统治了OTA市场，但是，本地生活巨头美团，对携程的在线旅游业务形成了全方位的降维打击，甚至是短视频平台抖音和种草平台小红书这些“看不见的敌人”，都在蚕食携程的核心市场。
携程如何应对？何时转身？
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双面携程
2023年最火爆、2024年最确定的赛道，毫无疑问就是旅游。
去年，从年初的淄博烧烤，年中的贵州村超和天津跳水，到年底的冰雪哈尔滨，一个又一个旅行目的地，在流量的加持下，靠着网红身份赚到盆满钵溢。
接住泼天富贵的旅游业，成为消费市场恢复最快的行业之一。中国旅游研究院预计，2023年国内旅游人数约45.5亿人次，同比增长80%；实现旅游收入约4万亿元，同比增长95%。
旅游市场的老大，携程集团(09961.HK)，也迎来了业绩的全面回升。
2023年前三季度，公司营业收入342.24亿元，同比增长127.80%，净利润86.6亿元，而上年同期为-7.13亿元。其中，7-9月，公司收入137.51亿元，同比增长99.4%，净利润46.38亿元，同比增长了17倍。
规模与利润的报复式增长外，携程集团在业务层面也颇多亮点：
去年第三季度，公司国内酒店预订同比增长超过90%，较2019年前同期增长超过70%；国际OTA平台的总预订较去年同期及2019年前同期水平增长超100%。
盈利能力继续提升，2023年Q3公司毛利率高达81.98%，几乎是主流互联网公司中最高的一家。
净利润和经营性现金流快速回升，截至2023年9月底，公司现金及现金等价物、受限制现金、短期投资及持有至到期的投资和长期理财，余额达到790亿元，在同一量级的互联网巨头中，仍然是佼佼者。
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但是，稳步提升的业务、暴增的收入与利润背后，携程的口碑，却始终都差强人意。
捆绑销售、诱导贷款、大数据杀熟等相关质疑，总是一波未平、一波又起。除了普通的携程用户，甚至连一些明星或企业家，也曾遭遇过携程的背刺。
此前，坊间多次传言携程裁员，到底有没有裁员见仁见智，不过从公司披露的员工数量来看，这几年陆续减员，倒是不争的事实。同样在携程体系内部，近期甚至有供应商直接发文控诉。
双面携程，根源何在？
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盈利追求
不可能三角，在中国互联网圈近些年的典型表现为，增长、盈利与服务的不可兼得。这三大要素的相对均衡，几乎只会发生在少数时期个别行业的极少数企业身上。
当下的携程，已经失去了用户增长的动力，当在线旅游的渗透率提升也进入平台期，便只能寄希望于，在行业恢复期快速获取丰厚盈利，甚至不惜牺牲口碑背后的服务性。
1999年，携程四君子梁建章、季琦、沈南鹏与范敏，合伙创业。令很多人没想到的是，公司创立的时间，其实与BAT差不太多。
2003年，非典重击旅游业，尚未站稳脚跟的携程差点被卖掉。不过，仅仅过了几个月，恢复业务的携程，以触底反弹的姿态登陆纳斯达克，一片叫好。
几年后，以携程为主角，在线旅游(OTA)市场大整合：携程收购去哪儿网；艺龙与同程合并为同程旅行，得到携程的战略投资；携程收购Skyscanner和Trip.com。至此，携程不仅成为中国最大的在线旅行平台，从2018年开始，也成为全球最大的在线旅行平台。
携程较早地攀上细分市场的顶峰。其实，从另一个角度而言，也就是摸到了市场的天花板。之后，便没有太大的增长空间。
近两年，阿里巴巴、京东集团、美团等互联网巨头开始逐渐隐藏用户数据。实际上，最早选择不再披露用户数据的，是携程。
没有用户增长的空间，便只能通过挖掘单个用户、单笔交易的价值，来实现收入与利润的增长。于是，提升抽佣率，便成为最简单粗暴的方式。
2021年后，携程便不再披露GMV数据。然而，从此前数年的收入/GMV来测算，抽佣率的提升趋势并未改变。
同时，作为纯粹的在线旅游平台，公司的收入主要来自于佣金或差价，毛利率也能反映出抽佣率的大致变化。
2018年-2022年，携程的毛利率分别为79.58%、79.33%、77.99%、77.04%、77.48%。到2023年前三季度，则达到了82.03%。
携程毛利率提升的底气，来自于公司在在线旅游市场的垄断地位。在OTA市场，携程+去哪儿网，市场份额超过50%；如果加上同程旅行，市占率接近七成。
对于旅行用户而言，无论选择携程、去哪儿网、Skyscanner、Trip、艺龙、同程，或者是线下的数千家携程系门店，都很难绕开携程体系。对于旅游业商家而言，是否入驻携程，似乎已经不再是选项，而是几乎确定的答案。
于是，携程渐渐打破了供应商-平台-用户之间的生态平衡。消费者投诉，供应商喊苦，只是携程选择之下的结果。